El proceso de diagnosis es una muestra más de la calidad que Toyota intenta dar en toda su línea de servicios en talleres. En este proceso toma una importancia esencial el Asesor Técnico, que evaluará en primera persona junto con el Cliente la incidencia a solucionar. Este Asesor es un técnico experimentado, con un alto conocimiento del producto y herramientas de diagnosis Toyota y cuenta con información interna de alto grado (Master Technician).
El objetivo del Asesor Técnico es tomar de primera mano un conocimiento directo sobre la incidencia a solucionar, llegando incluso a realizar una prueba dinámica junto con el Cliente si fuese necesario. El contacto en primera persona evita pérdidas de información y que esta sea más precisa para dar el mejor diagnóstico posible.
El proceso, llamado ´Fix it Right´ (FIR), permite que el flujo de información circule de una manera directa entre el Cliente y el Asesor Técnico.
Para darnos una mayor idea de cómo es el proceso ´Fix it Right´ (FIR), vamos a aplicarlo a un ejemplo real:
El Cliente llama al taller por teléfono para solicitar una cita en su taller Toyota. En la llamada el Asesor de Servicio determina con lo expuesto por el Cliente si será necesaria la intervención del Asesor Técnico.
Se determina que es un problema complejo por lo que se agenda al Asesor Técnico y se cita al Cliente para la recepción del vehículo en el taller, minimizando el tiempo de espera. Una vez efectuada la diagnosis, el Técnico efectuará la reparación siguiendo las instrucciones del Asesor Técnico.
El Cliente es recibido en el taller por el Asesor de Servicio para abrir la orden de reparación.
Una vez en el taller el Cliente y el Asesor Técnico realizan una prueba dinámica conjuntamente para valorar el nivel de vibración del vehículo y las condiciones en las que aparece la incidencia.
Utilizando las herramientas de diagnosis Toyota (TD3) instaladas en el vehículo, el Asesor Técnico realiza una prueba para hallar de dónde proviene la incidencia.
Mediante un acelerómetro instalado en el equipo de diagnosis se miden todas las vibraciones de la carrocería y se graban todos los datos recogidos.
Se analizan los datos grabados durante la prueba dinámica. El software del equipo incorpora todas las relaciones de transmisión de los modelos Toyota y es capaz de leer la frecuencia de vibración de la carrocería dependiendo de la marcha que tenga el vehículo engranada en ese momento, para determinar que elemento produce la vibración anómala.
Se concluye que la frecuencia de la vibración anormal tiene su origen en el árbol de trasmisión del vehículo.
Se inspecciona visualmente el árbol de trasmisión para hallar piezas desajustadas o con daños externos.
Se realiza una limpieza a fondo de los restos de barro adheridos al árbol de trasmisión.
El Asesor Técnico realiza una prueba dinámica con el vehículo para determinar si la incidencia ha quedado solucionada.
El Asesor Técnico confirma al Cliente que se ha solucionado vibración, le explica las causas y le detalla la factura.
Como vemos gracias al proceso FIR de Toyota, la reparación se ha realizado a la primera y con el mínimo coste para el Cliente, evitando una sustitución o ajuste de otros elementos del vehículo incensarios.
