Satisfacción
La satisfacción de nuestros clientes es el pilar de nuestras operaciones. “Customer First”, supone considerar la experiencia total del cliente, desde el momento de la compra, pasando por la experiencia de conducción y de uso, hasta el momento de reciclaje del vehículo.
Medimos la satisfacción del cliente a través de los concesionarios, esto exige que tengamos en cuenta lo que ocurre en cada eslabón de la cadena de valor, para asegurar el disfrute, la calidad, y la seguridad de nuestros vehículos al mínimo coste para los clientes.
“Customer First”, requiere satisfacer las expectativas de nuestros clientes en todas las operaciones a través del compromiso de nuestros empleados.
Comunicación
La presencia en Facebook (Opens in new window), Twitter (Opens in new window) y YouTube (Opens in new window) ha supuesto una nueva vía de comunicación con nuestros clientes. Escuchamos y respondemos a los clientes a través de redes sociales, fomentamos la publicación de opiniones y comentarios que nos ayudan a tener una comunicación directa, cercana y fluida. La agilidad en las respuestas es lo más valorado por los usuarios.
Kaizen
Es uno de los valores de la filosofía Toyota Way, significa construir y mejorar constantemente en función de las experiencias de cada miembro del equipo de trabajo.
Se refiere a la serie de actividades por las que la ineficacia, los desperdicios, las pérdidas de tiempo y energía referidos a personas, materiales e instalaciones son reducidas con un coste mínimo. Combinan de manera oportuna las experiencias de cada uno e incrementan su eficiencia.
Aplicación de Kaizen en Posventa
Se aplica a todos procesos del funcionamiento del Taller. La Mejora Continua implica a todo el personal bajo la supervisión directa de la gerencia.
La participación de todos y la búsqueda de consenso es la clave del éxito, mirar hacia delante, no buscar excusas y pensar en cómo hacerlo mejor.
Oficina Técnica Regional
Como respuesta a la llamada a revisión de 2010 se ha puesto en marcha la nueva Oficina Técnica Regional que supone cambios en los procesos del flujo de la información. Un nuevo canal entre Toyota España y Toyota Motor Europe.
Desde Toyota Motor Corporation se ha querido reforzar el flujo y la velocidad de información entre el cliente final y el fabricante. El objetivo de esta Oficina es facilitar que en menos de 2 días se reporte a la fábrica cualquier oportunidad de mejora de un vehículo a través de un Informe.
Si se encuentra un incidente relacionado con seguridad, desde febrero de 2012 se deberá realizar un informe específico del incidente que incluya toda la información determinante.
Este nuevo flujo no sólo se ha creado en España, sino que es aplicable a los cinco principales mercados europeos, además de Rusia y países nórdicos.