Control de calidad Toyota

Escuchar para mejorar
Estamos comprometidos con ofrecer la máxima calidad y conseguir una satisfacción completa del cliente, mejorando constantemente nuestros productos y servicios.
  • Hemos diseñado procedimientos eficaces para que, cuando el cliente se encuentre con un problema, podamos valorar la cuestión y ponerle remedio, causando los mínimos inconvenientes posibles.
  • Nuestras oficinas de calidad en todo el mundo controlan nuestro rendimiento y buscan constantemente formas de hacer las cosas mejor. Nuestra filosofía de "El cliente es lo primero" forma parte del ADN de Toyota, e implica que siempre escuchamos lo que nuestros clientes tienen que decir, y aprovechamos sus opiniones y experiencias para introducir mejoras.
  • Confirmación en un máximo de 48 h.
  • El 100 % de los informes de clientes de los distintos mercados son analizados.
  • Satisfacción completa del cliente en cada paso.
Nuestro compromiso con la calidad no termina cuando entregamos el vehículo al cliente. En las campañas de llamada a revisión de vehículos y de servicio y satisfacción del cliente, nos cercioramos de detectar y resolver los problemas de calidad cuando y donde sea necesario.
  • Desde 2010, hemos llevado a cabo en todo el mundo una reorganización del modo en que trabajamos, para mantener y mejorar la calidad de nuestros productos y los servicios que ofrecemos.

    En respuesta a una serie de dudas planteadas sobre la calidad de los vehículos Toyota, introdujimos nuevos sistemas y una nueva estructura organizativa, para así asegurar que le damos prioridad que se merece.
  • Nuestra filosofía no es la de ocultar los problemas, al contrario. Mejoramos la calidad y respondemos sin demora y de forma muy abierta a cualquier problema que se presente. Nos preocupamos por ver la situación desde el punto de vista del cliente.

  • Detección y resolución tempranas

    Hemos diseñado un método paso a paso, para garantizar que los posibles problemas con nuestros vehículos sean detectados y remediados con la mayor rapidez y exhaustividad posibles.

    Estos procedimientos, denominados Detección temprana y Resolución temprana, conforman nuestro proceso global para controlar, evaluar y rectificar cualquier problema descrito por algún cliente. La información y los detalles de cualquier remedio propuesto son compartidos, para poder prevenir cualquier recurrencia o rectificarla rápidamente.

    Nuestra misión EDER trata de reducir al mínimo los inconvenientes para los clientes, solucionando cualquier problema en el menor plazo posible y adoptando acciones para evitar que el problema se extienda o se agrave.

  • Método paso a paso para detectar problemas y remedios con la mayor rapidez y exhaustividad posibles.

Oficinas de calidad del cliente

  • Hemos creado una red de oficinas de Calidad del cliente (CQ) regionales, que son un eslabón importante en la coordinación de nuestras actividades mundiales de control de la calidad. Las CQ conectan la dirección que emana de nuestra Sede global con las actividades de calidad realizadas en los distintos mercados nacionales y regionales.
  • En Europa, la oficina de CQ se encuentra en Bruselas. La misión de las oficinas de CQ es garantizar que las distintas partes de nuestra compañía colaboran adecuadamente para mantener la calidad y mejorarla constantemente, operando con transparencia, adoptando las acciones oportunas y apostando por escuchar la voz de los clientes y comprender su punto de vista.
Oficinas de calidad del cliente regionales de Toyota en todo el mundo.

Llamadas a revisión de vehículos

Cuando detectamos un problema que puede poner en riesgo la seguridad de nuestros clientes, daremos de inmediato los pasos necesarios para corregir la cuestión.

Las acciones que tomemos serán el objeto de una llamada a revisión.

Nos pondremos en contacto con los propietarios de todos los vehículos afectados y realizaremos las reparaciones y ajustes necesarios sin coste alguno para el cliente.

“Cuando los clientes compran un Toyota, no solo están adquiriendo un turismo, una camioneta o una furgoneta. Están depositando su confianza en nuestra compañía”

Preguntas frecuentes sobre las llamadas a revisión

Cuando tenemos que lanzar una campaña de llamada a revisión, hacemos todo lo posible por tranquilizar a los clientes y causarles los menores inconvenientes posibles.

Para que conozcas mejor el proceso de llamada a la revisión, recogemos las respuestas a las preguntas más frecuentes.

Los propietarios de los vehículos serán informados por carta o por teléfono.

Si nos percatamos de que algún cliente, por el motivo que sea, no ha llevado su vehículo al taller para la inspección o los trabajos requeridos por la llamada a revisión, le enviamos un recordatorio.

La notificación confirmará el nombre del modelo y el número de matrícula de su vehículo.

Se te pedirá que hagas llegar tu vehículo a un concesionario o taller locales autorizados por Toyota, a la hora más conveniente, para la inspección de la llamada a revisión y los posibles trabajos relacionados que haya que realizar.

Contendrá una descripción del posible defecto que se ha detectado y los posibles riesgos que podría causar.

Explicará qué señales de aviso puedes percibir, tanto en la forma en que se comporta el vehículo al circular como en los posibles pilotos luminosos de advertencia que puedan encenderse en el cuadro de instrumentos.

Explicará cómo tenemos previsto resolver el problema, cuándo estará disponible la solución en cuestión y cuánto debería tardarse en implantarla.

Te indicará qué hacer a continuación y te proporcionará información de contacto si tienes alguna duda o pregunta.

La notificación dejará claro qué pasos hay que dar a continuación.

En la mayoría de los casos tendrás que ponerte en contacto con el concesionario autorizado de Toyota más cercano para pedir cita para una revisión del vehículo y, si procede, una reparación.

Te dirán cómo y dónde encontrar más información si hay algo que no entiendes o si necesitas más explicaciones.

Si no recibes ninguna notificación pero crees que tu vehículo debería estar incluido en la llamada a revisión, puedes ponerte en contacto con el concesionario autorizado de Toyota más cercano para pedir consejo.

Te recomendamos que lleves tu vehículo a una revisión y, si es preciso, una reparación lo antes posible.

En el improbable caso de que se detecte algún problema que presente un riesgo grave inmediato, se darán los pasos adicionales necesarios para avisar a los propietarios de los vehículos.

No, todas las revisiones de la campaña de llamada a revisión y cualquier trabajo de reparación asociado serán llevados a cabo por un concesionario o taller autorizados por Toyota sin coste alguno para el cliente.
La convicción de que “el cliente es siempre lo primero” ha formado parte del espíritu de nuestro trabajo desde que se fundó Toyota.

Nuestra política de que el cliente es lo primero

  • En todos y cada uno de los aspectos de nuestro trabajo, incluidos nuestros concesionarios, hacemos todo lo posible por crear y mantener una buena relación con nuestros clientes, y todos nuestros empleados tienen presente la política de que “el cliente es lo primero” mientras hacen su trabajo.
  • De ese modo se crea un mayor nivel confianza y respeto mutuo, y nos aseguramos de estar al tanto de sus opiniones y preferencias, lo que nos ayuda a diseñar y producir vehículos cada vez mejores.

Escuchar la voz del cliente

  • Escuchando las opiniones e impresiones de nuestros clientes podemos saber qué expectativas tienen respecto a nuestra compañía y nuestros vehículos, motivo por el cual es importante promover la comunicación con ellos.

    Ofrecemos un amplio abanico de posibilidades para que la gente comparta sus opiniones, desde una sencilla conversación con los trabajadores de los concesionarios hasta la participación en estudios de mercado, pasando por el contacto con nuestros departamentos de

  • relación con el cliente o la participación a través de nuestros canales en las redes sociales.

    Desde luego, esto comprende tanto elogios como quejas. Posteriormente recogemos más impresiones y datos de nuestros concesionarios y proveedores. También observamos con detenimiento las opiniones de los clientes recogidas por terceros, como periódicos, revistas o publicaciones en línea, así como las principales encuestas independientes de satisfacción, como las realizadas a escala internacional.

Actuar a partir de las impresiones de los clientes

Nos aseguramos de compartir rápidamente las conclusiones extraídas tras escuchar a los clientes con todas las partes relevantes de la compañía.

Este proceso de recopilación y análisis de datos de las impresiones de los clientes nos ayuda a planificar nuevos productos, elevar nuestros niveles de calidad y mejorar la forma en que trabajamos y los servicios que prestamos.

De ese modo, la “voz del cliente” se mantiene como una pieza fundamental de nuestra actividad.

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